1.基本方針

当社はお客様の課題解決を目的に、お客様とのコミュニケーションを大切にし、真摯に対応することで、「安心と信頼」「満足と感動」の提供を心掛けております。
一方で、残念ながら、お客様からのご要望やご指摘等の中には、弊社社員の人格を否定する言動、暴力、不当な要求、セクシャルハラスメント等、著しい迷惑行為が含まれることがあります。これらの行為は、弊社社員の就業環境の悪化を招くだけでなく、適正な業務遂行や全てのお客様への良質なサービスの提供に支障を生じさせるものです。

当社は、社員の人権を尊重するために、お客様からの上記のような言動に対しては厳正に対処いたします。
万一、弊社社員がお客様から以下の【主に対象となる行為】およびこれに類する行為を受けた場合、会社として必要に応じ、警察及び弁護士など然るべき機関と連携し、厳正に対処します。

2.カスタマーハラスメントの定義

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をいいます。

3.主に対象となる行為

カスタマーハラスメントに該当する主な行為には、以下のものがあります。
なお、これらに当てはまらない場合でも、カスタマーハラスメントに該当することはありますので、ご留意ください。

1. 時間拘束等
   お客様が弊社社員の時間を拘束する行為（長電話・居座り）など
2. 要求や来店の繰り返し等
   回答済みのご要望やクレームについて、繰り返し来店・電話・メール等で問い合わせする行為など
3. 暴言等
   大きな怒鳴り声をあげる、「あほか」「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を毀損する発言など
4. 暴力等
   殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、ドアやテーブルを叩く、蹴る等有形力の行使を含む行為など
   
5. 威嚇・脅迫等
   「殺すぞ」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等の弊社社員を怖がらせるような行為など
6. 権威等による圧力等
   正当な理由なく、「○○の知合いや」等と権威をほのめかし、あるいは振りかざし特別扱いを含む要求を通そうとするなど
7. 店舗外呼び出しや拘束等
   お客様の自宅や喫茶店等に呼びつけるなど
8. SNS/インターネット上での誹謗中傷等
   インターネット上に名誉を棄損する、または肖像権やプライバシーを侵害する情報を掲載するなど
9. 性的言動、プライベートな付合いの要求やつきまとい等
   身体に触る、「女性（または男性）の担当者にしてほしい」等の要求、プライベートな飲食や交際の要求、つきまとい行為など
10. 不当な要求等
    土下座の要求、過剰なサービスの要求など
11. 上記の行為に準ずる行為